La pagina delle Faq è forse una delle pagine web più importanti soprattutto per i siti web che offrono servizi online o per gli ecommerce.
Quante volte ti è capitato di andare a leggere le domande frequenti quando dovevi prendere un aereo con una nuova compagnia o quando hai acquistato un elettrodomestico per capire bene come avviene la consegna, ecc.?
E’ una pagina molto consultata e che ormai gli utenti si aspettano di trovare in un sito web.
Ma partiamo dal nome:
FAQ —> Frequently Asked Question, Domande Frequenti
Per creare una pagine Faq si devono individuare le domande che gli utenti si pongono con particolare frequenza, al quale darete una risposta.
Giustamente ti starai chiedendo, ma come faccio a sapere quali sono le domande che i miei utenti si pongono?
Se hai un rapporto diretto con i tuoi clienti, ad esempio hai un negozio fisico, sicuramente puoi individuare una serie di domande che maggiormente ti vengono chieste rispetto ad altre.
Se non hai un negozio fisico, ma hai solo un sito web con la possibilità per i tuoi utenti di commentare sicuramente qualcuno avrà posto delle domande su particolari aspetti poco chiari.
Se invece non hai la più pallida idea su cosa potrebbero chiederti i tuoi utenti fai delle ricerche su forum e blog e dai una sbirciatina alle pagine FAQ dei tuoi concorrenti.
Ma stai attento,
una pagina FAQ deve contenere delle vere domande frequenti e non ciò che vorresti che i tuoi utenti ti chiedessero!
Si vedono tante volte delle domande del tipo:
“Perché i vostri prodotti sono così apprezzati?”
seguita da risposte in cui si elogiano le ammirevoli qualità dell’azienda e del prodotto. Nelle FAQ non devi fare degli spot pubblicitari!
Ricordati che gli utenti vanno a consultare le FAQ solo quando hanno delle vere difficoltà, solitamente è il passo prima della telefonata!
Considera il loro stato d’animo, sicuramente saranno infastiditi, annoiati e frustrati, perché non stanno riuscendo in quel che vogliono e ricorda che per l’utente la colpa è sempre la tua.
Come scrivere le domande e le risposte
Sarai quindi d’accordo con me nello scrivere frasi corte, coincise, chiare, evitando il superfluo, spot promozionali e risposte inutili!
Scrivi in modo colloquiale, leggero e sintetico proprio come se stessi avendo una conversazione con un tuo cliente.
Quando scrivi le domande usa la prima persona e rendile il più semplici possibili.
Guarda l’esempio:
Prevedi una struttura logica per le tue domande
Prevedi una disposizione delle domande in maniera logica, perché di sicuro l’ordine alfabetico non aiuta, gli utenti non possono sapere con quale lettera inizia la domanda!
Se le vostre domande sono tante prevedere un indice all’inizio della pagina, oppure suddividetele in sottogruppi o macro-aree.
Infine, rendi le domande e le risposte immediatamente distinguibili, magari con colori diversi o mettendo la prima in grassetto rispetto alla seconda.
Quella che vedi sotto è la pagina FAQ di 1 Minute Site
- le domande sono state raggruppate per categorie,
- quando clicchi sopra la domanda compare la risposta, in questo modo puoi vedere subito tutte le domande che ci sono e selezionare quella che più ti serve,
- domanda e risposta si distinguono tra loro con la dimensione dei caratteri e i grassetti.
In generale,
il miglior modo per poter davvero creare una buona pagina FAQ è calarsi nei panni degli utenti, cercando di vedere le cose dal loro punto di vista e dalla loro esperienza.
Buon lavoro!
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