Cosa vogliono i consumatori quando acquistano un prodotto online? La risposta può arrivare analizzando alcuni fattori chiave alla base della programmazione della logistica per e-commerce. Affidabilità e velocità, flessibilità nella consegna, servizi a valore aggiunto (ritiro dell’usato), tracking degli ordini, servizio clienti, facilità dei resi, sono solo alcuni degli aspetti a cui devi prestare attenzione.

Il consumatore on-line non è più una figura estratta, ma siamo noi, tutti. Chi più chi meno, ormai acquistiamo qualsiasi tipo di articolo on-line, dopo aver sdoganato l’acquisto di vestiti, ora siamo andati ben oltre con i grandi elettrodomestici, gli arredi ed i materassi.

Solo 4 anni fa alcuni settori merceologici erano praticamente delle nicchie, oggi l’acquirente on-line è più smaliziato, ha esperienze d’acquisto delle più varie, un po’ per convenienza ed un po’ per necessità o praticità.

I colossi dell’eCommerce, come Amazon, Zalando, ePRICE, ASOS, Yoox, solo per citarne qualcuno, hanno stabilito degli alti standard di qualità e di rapporto con il cliente, con la conseguenza che i consumatori si attendono da tutto il settore gli stessi livelli.

Questo non è sempre possibile, soprattutto quando si parla di politiche di reso particolarmente flessibili ed estese, oppure sull’efficienza nelle consegne. Basta pensare ad Amazon che, per un ordine fatto la domenica, in molte zone consegna già il lunedì mattina.

Logistica per e-commerce: i fattori chiave che devi considerare

Nel mezzo abbiamo tutta una serie di sfumature di qualità di servizio che sono invece raggiungibilissime ed alle quali tutti gli eCommerce dovrebbero tendere.

Vediamo quali sono in dettaglio le alcuni fattori chiave della logistica per e-commerce che puoi mettere in campo per competere con i big.

Trasporto gratuito

Il trasporto gratuito è uno degli elementi che abbatte la resistenza del cliente in fase di valutazione. Gestire questo tipo di servizio è sicuramente oneroso, ma il ritorno in termini di ordini è importante.

Come fare a dare questo servizio? Trova il modo di annegare il costo di trasporto sul costo dei prodotti, recuperandolo dal margine.

Offrire il trasporto gratuito oltre una certa soglia è la soluzione più diffusa e funzionale, in questo caso devi tener conto che il margine sull’ordine dovrà coprire il costo del servizio di consegna.

L’ideale è fornire due opzioni di consegna, una gratuita, con tempi “comodi” e l’altra veloce e a pagamento.

In questo modo puoi investire sulla consegna gratuita utilizzando un servizio più lento ma economico, e recuperando parte del budget per coprire le consegne gratuite da chi paga le consegne veloci.

Vuoi un consiglio? Usa servizi di logistica diversi e/o corrieri diversi per gestire i livelli di servizio differenti.

Flessibilità nei servizi di consegna

I tuoi clienti hanno esigenze di consegna particolari? Proponi servizi di consegna aggiuntivi, come i punti di pick up (punti di consegna), oppure le consegne su appuntamento, al sabato o dopo le 18.

Questo tipo di servizi sicuramente non spostano troppo il fatturato per uno store piccolo, ma se viaggi sulle 1500/2000 spedizioni mese o cmq chi vuole ambire ad una crescita importante, devi averli tra le opzioni.

Servizi aggiuntivi sulla consegna

I servizi aggiuntivi sulla consegna sono spesso specifici per settore.

Per esempio per gli elettrodomestici è obbligatorio dare la possibilità di ritirare l’usato in fase di consegna. Questo non vuol dire che il servizio deve essere per forza gratuito, anche se molti lo offrono senza costi aggiuntivi, ma è necessario prevederlo.

Anche la consegna al piano è un servizio molto importante in diversi settori, per esempio per la vendita di arredi o di elettrodomestici.

Questo tipo di servizio è molto utile anche per il settore alimentare, soprattutto se si vendono prodotti di un certo volume, come bibite/acqua.

Tracking consegna

Lo stato della consegna è uno degli aspetti più importanti, dopo la fase di conclusione dell’acquisto.

Il cliente, infatti, è in uno stato di attesa che genera stress ed ansia, è importante disinnescare questi stati con opportune comunicazioni.

Automatizza le comunicazioni sulla consegna, è relativamente semplice e fornisce quella marcia in più che altro big già sfruttano.

Acquistando su Amazon hai la chiara percezione che il venditore non abbandona mai l’acquirente e lo segue passo dopo passo fino alla consegna.

Puoi utilizzare queste comunicazioni per operazioni di marketing, oltre che per stimolare anche nuovi acquisti, beneficiando dell’altissimo tasso di interesse degli utenti.

Queste comunicazioni aiutano ad alleggerire il carico del Customer Service fino al 40% e migliorano la user experience e le valutazioni finali.

Customer care

La raggiungibilità dell’assistenza clienti è un altro nodo fondamentale per chi vende online, i clienti infatti non hanno riferimenti fisici, e sapere di poter contare su un servizio clienti sempre a disposizione, aiuta nell’abbattere la diffidenza e l’insicurezza.

Devi garantire più canali di accesso al customer care, quello che non deve mancare di sicuro è la mail, ma oltre alle chat con operatori umani (ed ultimamente anche BOT), stanno prendendo piede anche sistemi basati su Whatsapp, Messenger ed altri sistemi di chat normalmente usati delle persone per parlare tra di loro.

È quindi importante essere al passo con i sistemi utilizzati dai clienti ed arrivare là dove normalmente gestiscono i rapporti con le altre persone.

Uno degli aspetti fondamentali del customer care è la proattività, infatti è importante che gli operatori non si limitino solo ad acquisire l’informazione sul problema, ma devono essere anche formati per proporre in maniera attiva le soluzioni migliori per risolvere i problemi sollevati dagli utenti.

Questo tipo di atteggiamento aiuta a bloccare eventuali obiezioni da parte dei richiedenti e rende il rapporto molto più sereno e collaborativo.

Politiche di Reso

Infine parliamo dei resi, la vera bestia nera per ogni eCommerce.

La percentuale di reso cambia da settore a settore e da paese a paese. Per esempio in Italia, nel settore moda varia dal 10% al 25%, in Germania, nello stesso settore, si toccano punte del 60%!

Il reso è uno dei servizi che mettono più a dura prova il business online e la marginalità, ma ci sono diversi modi per sfruttarlo a proprio vantaggio o cmq per “limitarne i danni”.

Una politica di resi chiara e che estende magari i 14 giorni previsti per legge, può aiutare tantissimo nell’ingresso di nuovi ordini. Gli utenti più diffidenti infatti possono convincersi sapendo che l’impegno è limitato e che c’è sempre una via di fuga.

Inoltre, l’altro fattore indispensabile, è quello di rendere la procedura la più semplice ed immediata possibile. Per esempio inserendo già nel pacco l’etichetta pronta per rispedire indietro il tutto, assieme agli appositi moduli per completare la procedura.

Questo non vuol dire offrire sempre il reso gratuito, la legge prevede che il ritorno dei prodotti sia a carico del cliente, in caso di recesso. Molte aziende danno gratuitamente questa opportunità, ma nulla toglie che la spedizione di ritorno, gestita dal venditore, sia poi trattenuta nel rimborso al cliente.

Il reso è uno degli aspetti cruciali per chi vende online, perché può essere una voce di costo non indifferente ed una minaccia sempre dietro l’angolo.

Una delle formule sempre più diffuse all’estero, per andare incontro alle necessità dei clienti ma anche per abbattere i costi dei rientri, è quella di usare i drop-off point. In sostanza si usano le reti dei pickup point anche per gestire i resi in maniera semplice e veloce. Questa possibilità val la pena esplorarla anche nel nostro paese.

Dai valore aggiunto al cliente e lui ti ripagherà

Ad oggi il cliente è sempre più esigente perché si aspetta servizi sempre più vicini alle proprie necessità, inoltre questi stessi servizi vengono offerti come “standard” dal altri grossi player e non si possono ignorare queste tendenze.

Per un eCommerce medio o piccolo ci sono comunque tante soluzioni percorribili che gli permettono di avvicinarsi ai big del settore.

Non farti prendere dalla pura operatività. Guardati costantemente intorno, ricerca le opportunità migliori per introdurre nuove funzionalità e nuovi servizi. Alla fine, bisogna sempre continuare a studiare ed essere al passo con gli altri e, soprattutto, con le richieste dei propri clienti.

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